Onlangs is de monteur voor de cv-ketel langs geweest voor de jaarlijkse controle. De afspraak is volledig digitaal gemaakt. Je krijgt een mail met een aantal opties wanneer de monteur bij je in de buurt is en dan kun je intekenen op een tijdslot. Een paar dagen voor zijn komst en de avond ervoor krijg je nogmaals een mailalert dat de monteur langskomt zodat hij niet voor de dichte deur komt te staan.
De cv-ketel is keurig schoongemaakt en weer voor een jaartje goed gekeurd. Twee dagen later volgt het volgende mailtje: ‘Onlangs is onze monteur bij je langs geweest. We zijn erg benieuwd of je hier tevreden over bent. Heb je twee tot drie minuten om ons meer te vertellen over dit bezoek? Daar zou je ons enorm mee helpen. We kijken uit naar je reactie!’
Door op een link te klikken kom je in het korte survey met open- en multiplechoicevragen. Nou is een open vraag stellen aan een verhalenverteller een schot voor open doel want ik kan daar wel een leuk verhaaltje van maken, maar daar zit de klantenservice niet op te wachten. Ze willen weten wat je waardering is voor de monteur die bij je is langs geweest op een schaal van 1 tot 10, waarbij 10 de hoogste waardering weergeeft.
Ik vraag me bij dit soort onderzoeken af of ze zinvol zijn. Stel ik ben ontevreden, dan zal ik daar toch zelf wel een mail of telefoontje aan wijden. Of de monteur stapt met modderschoenen mijn huis binnen dan krijgt zo iemand toch ter plekke daarvoor een uitbrander. Als er echt iets mis is of te klagen of recht te zetten dan weet je de servicebalie van het bedrijf zelf heus wel te vinden. Een hoop gedoe zo’n onderzoekje, waarvoor eigenlijk? Ik bedank de monteur liever persoonlijk bij het verlaten van mijn woning. ‘Dank voor het schoonmaken van de ketel, hopelijk kan ik er nu weer een jaartje mee voort. Nog een prettige werkdag verder.’
Er zijn meer van dat soort voorbeelden. Als je een film op Netflix hebt gekeken wordt na afloop ook je mening gevraagd, onder het mom dat ze de volgende keer beter op je voorkeur – die ze inmiddels allang weten – kunnen inspelen en met een persoonsgericht aanbod kunnen komen.
Of als je bijvoorbeeld je auto voor groot onderhoud naar de garage brengt krijg je ook zo’n enquête vanuit de dealer. Bij het verlaten van de garage word je vriendelijk doch dringend verzocht om de servicebeurt minimaal met een acht te waarderen of liefs hoger omdat de garage en desbetreffende monteur daar ‘last’ mee krijgt vanuit het hoofdkantoor als je de service van de garagehouder lager waardeert.
Het is toch van de zotte, hoe objectief is dit nog? Bij de laatste keer kreeg ik zelfs een doosje met snoepjes mee waarbij op de buitenkant de aanbeveling was geprint voor een hoge waardering met een aantal smileys.
Wat is dat toch dat bij elke transactie je mening of oordeel wordt gevraagd? Allemaal onder het mom van: jouw mening maakt het mogelijk om onze dienstverlening te verbeteren en je in de toekomst nog beter te kunnen helpen. Nog beter? Als ik net bijna verplicht een tien heb gegeven, hoe is dat mogelijk?